Características de las crisis
Las crisis en su mayoría son generados al interior de los equipos de trabajo por mala gestión en su comunicación.
El tiempo es fundamental en el manejo de las crisis.
Ignorar un crítica u observación en redes sociales puede ser el detonante para una crisis.
Una crisis mal manejada se traduce en perdida de dinero.
Una crisis que se controla en tiempo y forma puede funcionar como una campaña publicitaria.
Asumir el error y buscar alternativas de solución permiten establecer un control de daños.
Las crisis pueden marcar un antes y un después en la vida de las empresas.
¿Cómo tratar todo esto de la crisis?
Las crisis que se producen en las redes sociales son la principal fuente de pérdida de reputación y de dejar una huella contraria a nuestros intereses. Las crisis pueden suceder por muchos motivos.
Opción | Lo mejor | Lo peor |
Gabinete de crisis | Contar con un equipo profesional en la empresa dedicados a prevenir, controlar y resolver crisis, ya sean internas o externas, o en su defecto contratar los servicios de alguna empresa dedicada exclusivamente al manejo de crisis. | No contar con recursos humanos ni materiales para identificar y hacer frente a la crisis, además de carecer de capacidad de decisión. |
Protocolo de actuación | Realizar un diagnóstico preventivo y correctivo de crisis con posibles factores causales tanto internos como externos.
Contar con un stock de casos de crisis y sus acciones resolutivas para disminuir el impacto.
Detectar a tiempo la crisis.
Contar con capacidad en la toma de decisiones.
Evaluar la reacción de las decisiones.
|
No realizar control de crisis ni de daños. |
Estrategia de comunicación | Establecer líneas de acciones preventivas y un protocolo que permita evaluar posibles riesgos.
Monitoreo permanente de la marca.
Capacidad de organización y toma de decisiones.
Recurso económico mínimo disponible para ejercer.
Flexibilidad: no todas las crisis son iguales aunque tengan factores en común.
Sencillez |
Creer que nunca habrá crisis ni situación de riesgo. |
Social mention
Esta herramienta nos permite averiguar las menciones y cómo una palabra clave está siendo usada (http://socialmention.com/)
Donald Trump
32 %
fuerza
2: 1
sentimiento
32 %
pasión
18 %
alcanzar
6 minutos promedio. por mención
última mención hace 8 minutos
27 autores únicos
0 retweets
Sentimiento
positivo | 8 | |
neutral | 39 | |
negativo | 5 |
Palabras clave principales
triunfo | 97 | |
Donald | 46 | |
presidente | 37 | |
biden | 35 | |
triunfos | 33 | |
clima | 22 | |
enlace | 20 | |
comentarios | 19 | |
presentado | 19 | |
nicht | 18 |
Herramientas de gestión de redes sociales
Hay una gran cantidad de herramientas existentes para comprobar el impacto de la marca, y que permiten poner alertas.
Herramienta | Comentarios |
BundlePost | Gestión de contenidos en redes con una prueba gratuita de 30 días
Maneja cuatro versiones con precios que van desde los 20 euros a los 100. |
CoolTabs | Perzonalización de contenidos para la generación de campañas de marketing. |
HashTagFyMe | Permite la búsqueda de hasta 35 millones de Hash Tag, con una lista de los 10 principales contenidos. |
HashTags | Medición y rastreo de hash tags con diversos planes y costos, desde personales, hasta empresariales. |
HashTracking | Analiza y hace seguimiento de los hash tags de Twitter e Instagram en tiempo real y genera reportes en PDF |
KeyHole | Analiza hash tags y las métricas |
RiteTag | Es una herramienta muy útil para conocer qué tanto interés ha generado un hashtag antes de que difundas un tuit con el mismo. |
SocialMention | |
TagBoard | Con Tagboard, podemos buscar un hashtag en diferentes redes sociales e interactuar con el contenido encontrado desde un único lugar. |
TweetArchivist | Tweet Archivist es una herramienta de análisis en twitter para buscar, archivar, visualizar y guardar o exportar tweets basados en una búsqueda de términos. |
TweetBinder | Herramienta que nos da estadísticas y análisis de Twitter e Instagram |
TweetChat | Permite realizar conversaciones en Twitter |
TweetReach | Permite medir el alcance de los tweets |
TweetTag | Hace seguimiento de hash tags |
TWUbs | Permite buscar etiquetas en twitter |
TrendsMap | Permite que twitter identifique Trending Topics |
Fase | Posibles tareas |
1. Reconocimiento del error | 1.-Identificar el error.
2.-Revisar el contexto en el cual se generó el error. 3.-Evaluar el posible impacto del error. 4.- Analizar a los agentes externos involucrados. 5.- Revisión de alternativas y variables para solucionar 6.- Medios con los que disponemos para hacer frente al error 7-. Establecer una línea de acción con las alternativas de solución.
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2. Aceptación de las consecuencias | 1.- Riesgos a los que nos enfrentamos
2.- Análisis DAFO 3.- Revisión de actores involucrados 4.- Costo-beneficio de la aceptación de las consecuencias 5.- Estimación económica de las consecuencias |
3. Corrección de los problemas generados | 1.- Impacto del error
2.- Costo generado 3.- Desarrollo y fortalecimiento de la estrategia preventiva de crisis 4.- Percepción pública generada pro y en contra. 5.- Evaluación y estatus de crisis temporal, permanente o de temporada. |